На сайт приходят фейковые заявки: почему это происходит и что делать

Зачем конкуренту оставлять фейковую заявку

В этой статье фейковой называем заявку, которую человек оставил без намерения купить, чтобы получить звонок от компании. В описанном сценарии её отправляет конкурент: ему нужно узнать рабочий номер менеджера, даже если тот не указан на сайте.

Менеджер видит обычную заявку и перезванивает. У получателя отображается номер отдела продаж. Теперь конкурент знает, какой номер можно передать сервису, который собирает контакты людей, общавшихся с компанией по телефону.

Такую услугу называют мониторингом номера. Речь о получении части телефонных контактов, а не о доступе к разговорам, переписке или CRM.

Как после одной заявки могут начать звонить настоящим клиентам

Сам по себе обратный звонок раскрывает только номер менеджера. Следующий шаг делает конкурент: добавляет этот номер в мониторинг через сервис по сбору контактов.

Когда менеджер продолжает звонить настоящим клиентам, номера части этих людей могут попадать к конкуренту. Он передаёт контакты своему отделу продаж или в колл-центр. Оттуда людям звонят с предложением похожих товаров или услуг.

Например, человек отправил заявку в строительную компанию. Менеджер обсудил с ним проект, а позже человеку позвонил другой подрядчик. Если рабочий номер менеджера находится на мониторинге, контакт мог попасть к конкуренту таким способом. Это пример механизма, а не доказательство причины конкретного звонка.

При таком перехвате конкурент не получает текст заявки, имя клиента, бюджет или статус сделки из CRM. Он узнаёт доступный телефонный контакт и пытается выяснить потребность уже во время разговора.

Фейковая заявка и спам в форме — одна проблема?

Для отдела продаж результат похож: обращение есть, а покупателя за ним нет. Но при выборе защиты нужно разделить две задачи: сократить нежелательные отправки формы и защитить телефонные контакты реальных клиентов.

Капча помогает бороться со спамом в форме. Однако наличие капчи ещё не подтверждает, что рабочие номера менеджеров защищены от мониторинга. Это нужно проверять отдельно.

Есть и другой способ получить контакты — по посещению сайта, без заявки и обратного звонка. О нём мы рассказали в статье «Почему после посещения сайта начинают звонить другие компании». Не стоит смешивать его с получением контактов через рабочие номера отдела продаж.

Как проверить подозрительные заявки

Начните с обращений, которые уже есть в CRM. Для каждого сохраните дату, указанный телефон, результат разговора и номер, с которого звонил менеджер. Это материал для проверки, а не готовый список заявок от конкурентов.

Затем разберите жалобы настоящих клиентов. Если человек говорит, что ему звонила другая компания после общения с вами, уточните, когда был звонок, кто представился и что предлагал. Сопоставьте это с историей вашего общения.

Одного отказа от покупки или недозвона недостаточно, чтобы назвать заявку фейковой, а её отправителя — конкурентом. Подозрительные обращения и жалобы клиентов дают повод проверить перехват, но сами по себе его не доказывают.

Подробнее о признаках и проверке — в статье «Как понять, что конкуренты перехватывают лидов».

Поможет ли смена номера менеджера

Если конкурент уже узнал рабочий номер, его замена меняет известный ему контакт. Но конкурент может снова оставить тестовую заявку и дождаться звонка с нового номера.

Поэтому при проверке защиты важно пройти весь путь: заявка на сайте, первый ответ менеджера и дальнейшие звонки клиенту. Простая смена номера не показывает, защищена ли эта цепочка.

Можно ли узнать, какой конкурент отправляет заявки

По одной заявке нельзя надёжно установить, какая компания за ней стоит. Для вывода нужны дополнительные сведения: результаты разговора, жалобы клиентов и данные проверки.

Не стоит обещать себе, что фильтр формы назовёт заказчика каждой подозрительной заявки. Практическая задача — выяснить, доступны ли посторонним контакты ваших клиентов, и закрыть подтверждённый способ перехвата.

Что делать владельцу сайта

Если проблема в спам-заявках, проверьте защиту формы: в частности, используется ли капча. Если реальные клиенты жалуются на звонки других компаний, дополнительно проверьте сайт и рабочие номера отдела продаж на перехват. Эти задачи могут потребовать разных мер.

В NumShield есть отдельные решения для защиты посетителей сайта, входящих и исходящих звонков. Для сценария с фейковой заявкой нужно разобрать именно обратные и дальнейшие звонки менеджеров: с каких номеров они идут и как устроена ваша телефония.

Оставьте заявку в форме ниже. Разберём сайт и звонки, покажем возможные места перехвата и предложим схему защиты под вашу CRM и телефонию.