Как понять, что конкуренты перехватывают ваших лидов

Признаки перехвата лидов
— Клиенты жалуются на звонки конкурентов
— С вашего сайта часто приходят фейковые заявки
— Лиды стали всё чаще выбирать конкурентов
— Вашим сотрудникам и коллегам звонят конкуренты
— Конверсия в сделку падает
Как самостоятельно проверить, перехватывают ли у вас лиды
— Что понадобится для проверки
— Порядок проверки
— Как понять, кто именно перехватывает у вас лиды
— Если после теста вам никто не позвонил
Как оценить потенциальный ущерб от перехвата?
Проверьте, сколько ваших контактов видят конкуренты

Самый явный признак — потенциальный клиент сам сообщает вам или вашим менеджерам, что после посещения вашего сайта или обращения в компанию ему начали звонить другие организации из той же сферы.

Особенно подозрительно, если:
— звонки начинаются в тот же день или на следующий;
— конкуренты предлагают именно ту услугу, которой интересовался клиент;
— человек ранее не оставлял заявки в других компаниях;
— звонки начинаются сразу после разговора с вашим менеджером или после посещения вашего сайта.

В конкурентных нишах, таких как недвижимость, банкротство физических лиц, лидогенерация и других, лиду, попавшему в сети «перехватчиков», на следующий день может поступать шквал из десятков звонков.

Пример того, что может быть с вашим лидом на следующий день после разговора с вашим менеджером, если ваш номер перехватывают и вы работаете в супер конкурентной нише:

Плохая новость в том, что этот признак практически всегда означает, что конкуренты действительно вас парсят. Значит, вы каждый день теряете деньги и кормите конкурентов своим маркетинговым бюджетом.

Но есть и позитивный момент — теперь вы осведомлены о проблеме. Вы знаете наверняка, что вас парсят, и что эту проблему надо решить. В отличие от вас огромное количество компаний годами работают и не знают, что у них перехватывают лиды, теряя при этом клиентов и миллионы рублей недополученной выручки.

Если на сайте есть форма обратной связи, через которую посетитель оставляет номер и заказывает звонок менеджера, одним из признаков возможного перехвата может быть большое количество заявок с несуществующими или подозрительными номерами.

Когда сотрудники пытаются обработать такие обращения, обычно происходит одно из двух:
— звонок сразу сбрасывается, и связаться с абонентом не удаётся;
— человек отвечает, но быстро завершает разговор, уклоняется от вопросов или говорит, что ничего не оставлял.

Признаки фейковой заявки с целью выявления номера менеджера:
— заявка пришла с главной страницы вашего сайта;
— к номерам телефонов лидов не привязаны телеграм-аккаунты, либо есть фейковые аккаунты;
— вам приходит несколько подобных заявок за короткий промежуток времени. Иногда может начаться целая атака из 5−10 обращений подряд.

Разумеется, не каждая фейковая заявка связана с перехватом лидов. Причиной могут быть боты, спам, ошибки пользователей или скликивание бюджета контекстной рекламы.

Однако очень часто конкуренты оставляют такие заявки намеренно. Их задача — добиться обратного звонка от вашего менеджера и таким образом определить его рабочий номер или общий исходящий номер отдела продаж.

После этого выявленный номер ставится на мониторинг и используется для получения контактов людей, с которыми общаются ваши сотрудники.

Поэтому регулярные фейковые заявки, после которых менеджеры перезванивают с постоянных рабочих номеров, стоит рассматривать как потенциальную попытку раскрыть номера ваших менеджеров.

Ваш отдел продаж все чаще начинает сообщать, что ваши потенциальные клиенты уже получили предложение от другой компании, просят снизить цену, часто сравнивают вас с конкретным конкурентом, внезапно отказываются после первого разговора, перестают отвечать после получения расчёта.

С одной стороны, это ещё не доказывает перехват. Клиенты всегда сравнивают предложения и это нормально.

Но если количество таких ситуаций с определенного момента заметно выросло и никаких кардинальных изменений на вашем рынке в это время не случалось, то стоит задуматься.

С высокой вероятностью причина кроется в том, что один или несколько ваших конкурентов стали использовать услугу перехвата лидов для привлечения клиентов в свой бизнес, взяли вас в качестве одного из источников лидов, и теперь ваши сайты и номера телефонов находятся под их постоянным мониторингом.

Ещё один тревожный знак — ваши менеджеры или другие сотрудники периодически стали получать звонки от компаний из вашей же отрасли. Им звонят колл-центры лидогенераторов или отделы продаж конкурентов и спрашивают, интересовались ли они услугами или продуктами по вашему направлению.

Скорее всего, дело вот в чем. Ваш сайт и номера телефонов стоят на мониторинге у ваших конкурентов, и после захода на ваш сайт или после звонка ваших сотрудников друг другу их номера были идентифицированы конкурентами и попали в их колл-центры и отделы продаж. После чего им стали звонить как потенциальным лидам, выявлять потребность и предлагать аналогичные услуги.

Если вы совершаете звонки с личного мобильного телефона, он тоже может попасть к конкурентам на мониторинг. В этом случае подобные звонки от конкурентов могут поступать вашим близким и родственникам — тем абонентам, кому вы звоните со своего номера помимо рабочих контактов.

Тест № 1. Проверка сайта

1. Установить новую SIM-карту.
2. Отключить Wi-Fi.
3. Посетить ваш сайт через мобильный интернет.
4. Не звонить и не оставлять заявку.
5. Наблюдать за входящими звонками конкурентов 3−5 дней.

Тест № 2. Входящий звонок

1. Использовать другую SIM-карту.
2. Позвонить только по публичным номерам компании.
3. Не посещать сайт с этого номера до теста.
4. Наблюдать за входящими звонками конкурентов 3−5 дней.

Тест № 3. Исходящий звонок менеджера

1. Использовать третью SIM-карту.
2. Оставить заявку.
3. Дождаться обратного звонка вашего менеджера.
4. Не выполнять другие действия.
5. Наблюдать за входящими звонками конкурентов 3−5 дней.

Во время проверки не используйте тестовый номер для регистрации в сервисах, поиска аналогичных услуг и обращений в другие компании. Иначе определить источник звонков будет невозможно.

Для каждого сценария используйте отдельную SIM-карту. Один номер нельзя одновременно использовать для проверки сайта, входящих и исходящих звонков.

Так можно определить, через какой канал контакт становится доступен конкурентам.

Часто компании, которые сталкиваются с перехватом лидов, хотят понять, кто именно из конкурентов их парсит. Проблема в том, что во время первого звонка операторы колл-центра обычно не называют реальную компанию. Вместо этого они представляются общими формулировками.

Например, если заказчиком является компания «Авто 99», на вопрос «Из какой компании вы звоните?» оператор может ответить: «Центр подбора автомобилей», «Автомобильный центр» или использовать другое нейтральное название.

Так колл-центры снижают собственные риски и защищают репутацию своих заказчиков. Особенно часто такая схема используется, если первичный обзвон проводит не сама компания, а сторонний подрядчик по лидогенерации.

Тем не менее выяснить, кто именно из конкурентов получает ваши лиды, возможно.

Если вы провели проверку и после посещения сайта или звонка в компанию вам начали поступать предложения от конкурентов, действуйте следующим образом:

1. Примите звонок от колл-центра или первичного отдела квалификации.
2. Ведите себя как заинтересованный потенциальный клиент: подтвердите, что действительно интересуетесь услугой или товаром.
3. Ответьте на вопросы оператора и покажите готовность обсудить предложение подробнее.
4. Не пытайтесь сразу выяснить название компании — это может вызвать подозрение и разговор завершат.

Если оператор посчитает вас целевым и заинтересованным клиентом, ваш номер передадут заказчику — в отдел продаж компании, которая купила или заказала этот лид.

После этого вам перезвонит уже менеджер самой компании. Он будет считать, что получил горячего потенциального клиента, поэтому, как правило, представится, назовёт организацию и начнёт полноценную продажу.

Так можно определить, кто именно из конкурентов получает ваши контакты и обзванивает ваших потенциальных клиентов.

Отсутствие звонков конкурентов ещё не доказывает на 100%, что вас не парсят.

Конкуренты могут:
— получать только часть контактов;
— обзванивать базу не каждый день;
— выбирать только определённые регионы;
— фильтровать номера по оператору (например, вы проверяли с сим-карты МТС, а конверсии дает Мегафон);
— временно остановить перехват;
— получать и обрабатывать данные с задержкой;
— мониторить только отдельные страницы или номера.

Поэтому самостоятельный тест помогает обнаружить проблему, но не всегда позволяет исключить её полностью.

Лучший способ оценить реальный масштаб перехвата — временно поставить сайт и номера компании на мониторинг и посмотреть, сколько контактов удаётся получить за тестовый период. Фактически проверка воспроизводит действия конкурента, который использует ваш сайт и номера телефонов как источники лидов.

Самостоятельно вы можете это сделать при помощи услуг лидогенераторов или специализированных сервисов по перехвату лидов. Но это будет стоить вам десятки тысяч рублей.

Альтернативный вариант — вы можете воспользоваться услугами нашей бесплатной проверки, в рамках которой мы проверим:
— идентификацию посетителей сайта;
— публичные телефоны компании;
— входящие звонки;
— исходящие номера менеджеров.

После этого станет понятно, какие каналы уязвимы и есть ли смысл подключать защиту.

Самостоятельный тест показывает наличие проблемы, но не её масштаб. Для более точной оценки сайт и номера компании временно ставят на мониторинг и фиксируют, сколько контактов удаётся получить за тестовый период.

NumShield проводит такую проверку бесплатно. Мы проверяем сайт, публичные номера, входящие и исходящие звонки, после чего показываем уязвимые каналы и рекомендуем, что стоит защищать в первую очередь.