14 мифов о защите от перехвата лидов: что работает, а что нет

Долгое время надежного и эффективного сервиса для защиты от перехвата лидов действительно не было. Компании самостоятельно пытались изобрести способы защиты: регулярно меняли номера, покупали новые SIM-карты менеджерам, закупали фродовый трафик на сайты и т. д. Такие меры частично работали, но носили временный эффект и не закрывали всю цепочку взаимодействия с клиентом.

Перехват может происходить через разные каналы: посетителей сайта, номера коллтрекинга, входящие звонки, рабочие телефоны менеджеров и исходящую телефонию. Поэтому защита одного источника не решает проблему, если остальные остаются открытыми.

По-настоящему эффективная защита компании от перехвата лидов включает:
— защиту посетителей сайта;
— защиту входящих звонков;
— защиту исходящих звонков менеджеров;
— контроль публичных и служебных номеров;
— регулярную проверку новых уязвимых источников.

Мы разработали NumShield как раз для того, чтобы дать бизнесам комплексную надежную защиту от перехвата лидов, охватывающую все возможные зоны утечки данных и закрывающую проблему парсинга лидов конкурентами.

Теоретически договориться с оператором связи можно. На практике для малого и среднего бизнеса это почти недоступный путь.

Обращение в обычный салон связи или стандартную службу поддержки результата не даст: сотрудники розничного направления не занимаются Big Data-продуктами и не могут отключить сбор по сайтам или телефонным номерам компании. Для обсуждения таких вопросов нужно выйти на профильное корпоративное подразделение и найти конкретных сотрудников, отвечающих за работу с данными и технологическими партнёрами.

Даже если нужный контакт удастся найти, договориться будет сложно. Один из возможных вариантов — предложить оператору выкупать аудиторию по своим источникам на эксклюзивной основе, чтобы эти данные не передавались другим заказчикам. Но такой сценарий маловероятен и может оказаться очень дорогим.

Фактически компании пришлось бы оплачивать весь объём трафика, который ранее мог распределяться между несколькими покупателями. Операторы ориентированы на крупные бюджеты и обычно не работают с небольшими объёмами на индивидуальных условиях.

У крупного бизнеса шансы на прямые переговоры выше, однако даже в этом случае нет гарантии, что оператор согласится полностью закрыть нужные источники. По нашей практике, мы не встречали компаний, которым удалось бы решить проблему перехвата только за счёт прямой договорённости с операторами связи.

Поэтому обращение к оператору можно рассматривать как теоретический вариант, но не как доступный и надёжный способ комплексной защиты.

На рынке есть крупный агрегатор Big Data, который занимает заметную долю рынка. Он закупает данные у операторов связи и предоставляет личный кабинет, через который лидогенераторы настраивают источники и получают номера.

В отдельных случаях с сотрудниками агрегатора можно договориться о добавлении сайта или телефонных номеров компании в список исключений. Обычно это вопрос личных контактов и индивидуальных договорённостей, а не стандартная услуга с прозрачным регламентом.

Некоторые компании используют связи с сотрудниками Big Data и продают такую блокировку как полноценную защиту от перехвата. Но важно понимать: ограничение действует только внутри одного агрегатора.

Big Data — не единственный поставщик на рынке. Существуют другие компании, которые также работают с операторами связи и предоставляют аналогичные данные своим клиентам. Даже если сайт и телефоны будут исключены у одного агрегатора, остальные поставщики смогут продолжить сбор по тем же источникам.

Поэтому блокировка у одной компании может снизить объём перехвата, но не обеспечивает полной защиты. Для устойчивого результата необходимо защищаьб сами источники — сайт, входящие и исходящие звонки, а не рассчитывать на исключение из базы одного поставщика.

Пиксель — это код, который устанавливается на собственный сайт, к которому у компании есть технический доступ. Он фиксирует посещения и действия пользователей, после чего данные передаются поставщику для сопоставления. На выходе компания получает номера части идентифицированных посетителей.

В отличие от обычного сбора посетителей сайтов, пиксель позволяет:
— получать контакты посетителей конкретных страниц;
— фильтровать аудиторию по времени, проведённому на сайте;
— получать данные быстрее — обычно в течение 30–120 минут.

За счёт этого компания может работать на опережение и связываться с потенциальным клиентом раньше, чем большинство конкурентов, использующих посуточную выгрузку.

Однако пиксель не делает посетителей сайта недоступными для других систем. Конкуренты всё равно могут получить их контакты через собственных поставщиков и связаться с ними позже. Даже если первый звонок сделала ваша компания, конкурент может перебить предложение более низкой ценой, скидкой или другими условиями.

Кроме того, у ряда поставщиков существует выгрузка в аналогичном реалтайм-режиме, но без необходимости использовать пиксель. Такая модель используется реже, но позволяет конкурентам также получать контакты в течение 30 минут — 2 часов. Поэтому преимущество по скорости не является гарантированной защитой.

Также некоторые агрегаторы (например, BigData) могут ограничивать добавление сайта в проекты других пользователей после установки своего пикселя. Но такая блокировка действует только внутри конкретной платформы и только в отношении сайта. Другие агрегаторы по-прежнему могут собирать его посетителей, а телефония компании остаётся отдельным источником перехвата.

Таким образом, пиксель — это инструмент идентификации и быстрой обработки собственной аудитории, но далеко не полноценная защита от перехвата лидов.

Смена номера действительно может временно остановить сбор данных по конкретному телефону. Но такой эффект обычно сохраняется недолго и не решает проблему в целом.

Во-первых, конкуренты могут продолжать получать контакты посетителей сайта — смена SIM-карты никак не влияет на этот канал.

Во-вторых, новый номер быстро становится известен. Он появляется на сайте, в рекламе, менеджеры сообщают его своим старым и новым клиентам. Рабочие телефоны менеджеров быстро могут раскрыть через тестовые или фейковые заявки: конкурент оставляет обращение, получает обратный звонок и добавляет новый номер в свои источники.

Кроме того, регулярная смена номеров создаёт множество неудобств для самой компании. Новый телефон нужно заменить на сайте, в рекламе, CRM и корпоративных справочниках, сообщить действующим клиентам, обновить все подписи в письмах, на корп. бланках и т. д.

При этом часть клиентов продолжит звонить по старому номеру и будут идентифицироваться конкурентами. Если переадресация не настроена или SIM-карта уже отключена, компания может пропустить обращение и потерять сделку. Сотрудники также могут забыть обновить номер в одном из каналов или по привычке продолжить использовать старую SIM-карту.

В итоге бизнес несёт дополнительные расходы, тратит время на перенастройку инфраструктуры и создаёт риск потери собственных клиентов — ради временного эффекта, который быстро исчезает.

Поэтому смена SIM-карты или телефона может использоваться только как краткосрочная мера. Для устойчивого результата необходимо защищать входящие и исходящие звонки, а также посетителей сайта.

Коллтрекинг предназначен для аналитики звонков, а не для защиты от перехвата. Он подменяет основной телефон компании номерами из ограниченного пула и помогает определить источник обращения лида.

Проблема в том, что в стандартном пуле обычно используется сравнительно небольшое количество номеров — достаточное для аналитики, но не для защиты. Один и тот же телефон последовательно показывается множеству посетителей сайта. Конкурент может собрать значительную часть этого пула, добавить эти номера в источники мониторинга и получать контакты абонентов, которые по ним звонят.

Динамическая подмена лишь немного усложняет поиск телефонов компании: вместо одного основного номера конкуренту нужно определить несколько номеров коллтрекинга. Но после этого сбор может продолжаться по всему найденному пулу.

При этом коллтрекинг не защищает:
— посетителей сайта, которые не совершили звонок;
— исходящие звонки менеджеров.

Также конкурент может взять ваш номер телефона из кода сайта и поставить его на мониторинг, ведь с него будут продолжаться коммуникации с лидами и клиентами.

Таким образом, коллтрекинг помогает анализировать рекламу и звонки, но не закрывает основные источники перехвата. Для полноценной защиты необходимо отдельно защищать сайт, входящую телефонию и исходящие звонки менеджеров.

Карусель номеров — это технология динамической подмены, при которой каждому посетителю сайта или отдельной сессии показывается один из номеров большого пула. Когда человек звонит по нему, вызов переадресуется в компанию. Через некоторое время этот же номер может быть показан уже другому посетителю.

Карусель номеров действительно может снизить риск перехвата по входящим звонкам. В отличие от обычного коллтрекинга, она использует большой пул телефонов и показывает разным посетителям разные номера. Конкуренту становится сложнее собрать весь пул и поставить его на мониторинг.

В данном случае незащищёнными остаются исходящие звонки менеджеров. Конкурент может оставить тестовую или фейковую заявку, дождаться обратного звонка, определить рабочий номер сотрудника и поставить его на мониторинг. После этого через этот телефон можно собирать контакты клиентов, с которыми общается менеджер.

Есть и неудобство для самого клиента. На сайте он видит один номер из карусели, а менеджер перезванивает ему с другого телефона. У клиента не появляется постоянного защищённого номера компании, который можно сохранить в телефонной книге и использовать для дальнейшего общения.

В результате клиент может не узнать звонок менеджера или не связать его со своим обращением. А сохранённый номер из карусели остаётся техническим номером из общего пула, а не постоянным каналом связи с компанией.

И не забываем, кто посетителей сайта по-прежнему могут идентифицировать независимо от того, какой номер им показан.

Таким образом, карусель номеров может заметно усложнить перехват входящих звонков, но не защищает посетителей сайта и исходящие коммуникации, а также создает ряд неудобств в коммуникации с клиентами. Для комплексной защиты необходимо закрывать все три канала: сайт, входящие и исходящие звонки.

Удаление номера с сайта может немного усложнить его поиск, но не делает телефонию компании недоступной для конкурентов.

Если номер продолжает использоваться, его можно найти в других открытых источниках: например, на Яндекс Картах, в социальных сетях и мессенджерах.

Но даже если номер нигде не опубликован, конкурент может оставить тестовую или фейковую заявку через форму на вашем сайте. Когда менеджер перезвонит, его рабочий телефон станет известен конкуренту. После этого номер можно поставить на мониторинг и использовать для сбора контактов клиентов, которым звонит сотрудник.

Поэтому форма заявки вместо номера телефона не решает проблему перехвата звонков. Она лишь немного усложняет поиск нужного номера телефона, что по факту не является большой проблемой для конкурентов и лидогенераторов.

Иногда удается определить компанию, которая получает ваши контакты. Мы встречали случаи, когда бизнес напрямую обращался к конкуренту, требовал прекратить сбор данных и добивался результата.

Такой способ может сработать в узкой нише, где работает небольшое количество компаний и достаточно легко установить, кто именно обзванивает ваших потенциальных клиентов. Но даже в этом случае результат нельзя считать гарантированным.

Конкурент может продолжить получать контакты не напрямую, а через подрядчика или лидогенератора. Формально звонки будут поступать уже от другой компании, хотя конечным заказчиком останется тот же бизнес.

В конкурентных сферах — недвижимости, продаже автомобилей, строительстве, банкротстве физических лиц и других — такой подход практически не решает проблему. Контакты ваших лидов могут одновременно получать десятки конкурентов, агентств и колл-центров. Одни прекращают работу, другие подключаются, регулярно появляются новые проекты и поставщики.

Чтобы воздействовать на каждого из них, вам придётся постоянно определять, кто стоит за очередными звонками, собирать доказательства, искать контакты ответственных сотрудников, направлять претензии и контролировать результат.

Это требует большого количества времени и сил, но в итоге не защищает вас от перехвата. Даже если одна компания перестанет вас парсить, данные останутся доступными для остальных участников рынка.

Поэтому поиск и обращение к конкретному конкуренту можно использовать как дополнительную меру, особенно в небольшой нише. Но устойчивое решение — не пытаться отлавливать каждого получателя данных, а защищать сами источники: сайт, входящие и исходящие звонки, через которые эти контакты собираются.

Шифрование форм и капча решают другие задачи и практически не связаны с защитой от идентификации посетителей сайта.

Капча помогает отсекать автоматические отправки форм, спам и примитивных ботов. Шифрование защищает данные, которые пользователь вводит в форму и передаёт на сервер. Но при перехвате через операторские и Big Data-системы содержимое формы вообще не анализируется.

Сигналом для сбора данных может быть сам факт посещения определённого домена. Пользователю необязательно заполнять форму, нажимать кнопку или оставлять номер телефона. Поэтому усложнение формы, скрытие её полей, капча или дополнительное шифрование не мешают идентифицировать часть посетителей сайта.

Cloudflare, антибот-системы и другие сервисы защиты сайта могут блокировать подозрительный трафик, автоматические запросы и отдельные способы сбора данных. Однако сами по себе они не обеспечивают полноценную защиту от идентификации посетителей. Скорее, они иногда могут оказывать полезный побочный эффект в виде небольшого снижения количества идентификаций.

Тем не менее в защите сайтов NumShield используется собственное решение, близкое к Cloudflare и подобным, которое отсекает большую часть сигналов, доступных поставщикам данных.

Но простого снижения объёма недостаточно. После фильтрации остаётся меньше идентифицированных посетителей, однако они по-прежнему могут быть целевыми. Конкурент получает более меньшую выборку, но сохраняет возможность дозваниваться до потенциальных клиентов и заключать сделки.

Поэтому эффективная защита сайта должна решать две задачи:

1. сокращать количество реальных идентификаций;
2. снижать качество оставшейся выборки за счёт дополнительных ложных идентификаций.

В результате реальные посетители смешиваются с нерелевантными идентификациями, а конверсия получаемой конкурентом базы снижается. По нашей практике, защиту можно считать эффективной, когда итоговая конверсия по источнику падает примерно до 0,5% или ниже. При таких показателях дальнейший сбор и обработка данных становятся экономически невыгодными.

Нецелевой трафик действительно может использоваться для размытия базы, которую получают конкуренты. Чем больше среди идентификаций нерелевантных посетителей, тем ниже итоговая конверсия и тем менее выгодным становится перехват. Подобная технология применяется как составная часть защиты сайта в NumShield.

Однако простого запуска ботов недостаточно. На сайте всё равно остаются реальные целевые посетители, контакты которых могут попасть в выгрузку. Чтобы эффективно снизить конверсию базы до 0,5% и ниже по всем основным поставщикам данных, объём искусственных идентификаций должен быть значительно выше объёма реального трафика.

Для сайта с высокой посещаемостью компании придётся самостоятельно:
— создать и настроить систему закупки искусственного трафика;
— постоянно оплачивать необходимый объём посещений;
— контролировать стабильность объемов трафика по каждому оператору;
— следить, чтобы такой трафик не искажал аналитику и не влиял на SEO;
— следить, чтобы такой трафик не нагружал сервера;
— регулярно проводить контрольные замеры объёмов идентификаций и конверсии получаемых конкурентами баз.

На больших объёмах такая схема может стоить недёшево и потребует постоянного управления. При снижении объёма искусственного трафика или сбое в его подаче доля реальных посетителей в выгрузке снова вырастет, а перехват станет эффективным.

Поэтому искусственный трафик может быть частью защиты, но не самостоятельным решением. Сначала необходимо сократить количество реальных идентификаций техническими методами, а затем размыть оставшуюся выборку до уровня, при котором её обработка становится экономически невыгодной.

В отдельных случаях защита одного канала действительно может быть достаточной. Например, если нужно защитить информационный сайт, на котором нет телефонных номеров и сотрудники не связываются с посетителями. Или если у компании нет активного сайта, а все обращения и продажи проходят исключительно по телефону.

Однако такие ситуации скорее являются исключением. У большинства компаний клиент может взаимодействовать с бизнесом сразу через сайт и входящие-исходящие звонки.

Если защитить только сайт, открытыми останутся входящие и исходящие звонки. Если закрыть только телефонию, конкуренты смогут продолжить идентифицировать посетителей сайта и связываться с ними независимо от того, совершили они звонок или оставили заявку.

Если создавать защиту самостоятельно, затраты действительно могут быть высокими. Потребуется разработать техническое решение, подключить телефонию, настроить искусственный трафик, проводить замеры и постоянно контролировать работу всей системы.

Специализированное решение NumShield позволяет подключить комплексную защиту за 1−4 дня без собственной разработки и больших первоначальных вложений. До внедрения мы рассчитываем экономику проекта и подбираем конфигурацию под объём трафика и телефонии компании.

Как правило, затраты на защиту окупаются за счёт сохранённых лидов и сделок уже в первые 1−3 месяца.